Comment TotalEnergies répond aux avis négatifs ?

Notre priorité est de vous offrir le meilleur service possible et cela passe également par l’analyse des critiques qui sont émises au sujet de nos offres. Les avis clients 2022 sont récupérés depuis Avis vérifiés.

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Tout savoir sur les avis :

L’importance des avis négatifs des consommateurs
Quels sont les points d’insatisfaction des clients TotalEnergies
Nous sommes toujours là pour vous

L’importance des avis négatifs des consommateurs

TotalEnergies collecte les avis laissés sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux ainsi que sur Avis Vérifiés.

Bien sûr, nous aimerions que les offres et services TotalEnergies ne recueillent que des avis positifs. Mais dans un souci de constante amélioration, il est indispensable de tenir compte des commentaires négatifs de nos clients. Ils nous aident à proposer des offres toujours au plus près de vos besoins.

Par transparence, nous publions tous vos avis, répondons aux commentaires négatifs et contactons les clients ayant laissé une note inférieure à 3/5, afin d’apporter notre aide.

Les avis négatifs sur les offres et le rapport qualité/prix

Les offres et le rapport qualité/prix	Avis négatifs	Réponses de TotalEnergies
Offre d’électricité	« Estimation des consommations trop faible lors de la souscription- réévaluation l'année suivante importante. Je soupçonne cette façon de procéder pour appâter les nouveaux clients. Les comparaisons de consommation donné par l'application ne correspondent pas à celle donné par l'ancien fournisseur, je ne sais pas qui croire. » - publié le 19/04/2022 par FABIEN D	« Bonjour Monsieur, Pour donner suite à notre conversation téléphonique, je vous remercie pour votre temps accordé ainsi que votre accueil.Pour faire suite à notre échange téléphonique et après analyse de votre dossier, nous avons augmenté votre mensualité car le précédent échéancier n'a pas permis de couvrir l'intégralité de votre consommation suite à une mauvaise estimation de notre part et nous nous en excusons sincèrement. Notre objectif étant que vous payiez chaque mois votre consommation réelle, nous vous donc avons augmenté vos mensualitésAvec l'offre Online, vous conservez l'une des meilleures offres commerciales actuellement proposées sur le marché de l'électricité et du gaz. Cette offre vous accorde une remise de 7% correspondant à un montant 5,7 €/MWh HT pour les heures pleines et 8,4 €/MWh HT pour les heures creuses au regard des TRV actuellement en vigueur depuis août 2021.Ce niveau de remise vous garantira toujours de réaliser des économies par rapport aux tarifs règlementés définis par l'Etat et ce quelque soit leur évolution.En vous souhaitant un agréable après-midiPauline, votre conseillère TotalEnergies »
Offre de gaz	« Délai de mise en œuvre ! 1-5 jours annoncer, une ouverture de compteur faites sous 10 jours en réalité » - publié le 28/03/2022 par PAUL F.	"Bonjour,Je suis navrée de prendre connaissance de votre message.En effet, les délais d'intervention sont aléatoires selon les disponibilités des techniciens Grdf de votre région. En tant que fournisseur, je vous informe que TotalEnergies est dépendant des disponibilités des techniciens des Gestionnaires de Réseaux de Distributions Grdf et ne peut interférer dans les plannings et les délais d'intervention de leurs techniciens. Aussi, après consultation de votre dossier, je vous confirme que votre contrat est finalisé auprès de nos services avec l'offre "Essentielle Gaz".A cet effet, l'intervention de rétablissement est planifiée sur votre compteur de gaz en date du 29/03/2022 entre 08:00 et 12:00 ; un SMS de confirmation vous a été adressé et votre présence est nécessaire sur place.Vous recevrez, dans les jours qui suivent l'intervention réalisée, un e-mail vous confirmant l'activation de votre Espace Client et les modalités vous permettant d'effectuer votre 1ère connexion.A cet effet, un lien vous permettant de suivre l’avancée de votre souscription vous est adressé sur votre adresse e-mail.Dès lors, vous pourrez télécharger l'application TotalEnergies pour suivre votre consommation et gérer votre contrat en toute simplicité.Vous aurez la possibilité de contacter votre service client par téléphone au 09 70 80 69 69, e-mail ou tchat sur votre Espace Client Web, via la messagerie de l’Application Mobile ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter). Cordialement, Nathalie"
Offre dual énergie	« Contrat souscrit le 7 avril branchement du gaz le 21 temps d'attente trop long » - publié le 19/04/2022 par Eric.M	«Bonjour,Je comprends votre mécontentement.Pour la mise en service pour le gaz ,le rendez- vous est programmé le 21/04/2022.Sachez que les délais d'intervention relatifs à la mise en service gaz (Standard/Gratuit) sont imposés par le Service Public( GRD) acteur commun à tous les fournisseurs d'énergie.TotalEnergies n'est donc pas en mesure d'interférer dans les délais et les plannings d'intervention des techniciens.Pour toutes demandes relatives votre contrat, n'hésitez pas à contacter le 3099.Cordialement,Lamyae. »

Les offres et le rapport qualité/prix

Avis négatifs

Réponses de TotalEnergies

Offre d’électricité

« Estimation des consommations trop faible lors de la souscription- réévaluation l'année suivante importante. Je soupçonne cette façon de procéder pour appâter les nouveaux clients. Les comparaisons de consommation donné par l'application ne correspondent pas à celle donné par l'ancien fournisseur, je ne sais pas qui croire. » - publié le 19/04/2022 par FABIEN D

« Bonjour Monsieur, Pour donner suite à notre conversation téléphonique, je vous remercie pour votre temps accordé ainsi que votre accueil.Pour faire suite à notre échange téléphonique et après analyse de votre dossier, nous avons augmenté votre mensualité car le précédent échéancier n'a pas permis de couvrir l'intégralité de votre consommation suite à une mauvaise estimation de notre part et nous nous en excusons sincèrement. Notre objectif étant que vous payiez chaque mois votre consommation réelle, nous vous donc avons augmenté vos mensualitésAvec l'offre Online, vous conservez l'une des meilleures offres commerciales actuellement proposées sur le marché de l'électricité et du gaz. Cette offre vous accorde une remise de 7% correspondant à un montant 5,7 €/MWh HT pour les heures pleines et 8,4 €/MWh HT pour les heures creuses au regard des TRV actuellement en vigueur depuis août 2021.Ce niveau de remise vous garantira toujours de réaliser des économies par rapport aux tarifs règlementés définis par l'Etat et ce quelque soit leur évolution.En vous souhaitant un agréable après-midiPauline, votre conseillère TotalEnergies »

Offre de gaz

« Délai de mise en œuvre ! 1-5 jours annoncer, une ouverture de compteur faites sous 10 jours en réalité » - publié le 28/03/2022 par PAUL F.

"Bonjour,Je suis navrée de prendre connaissance de votre message.En effet, les délais d'intervention sont aléatoires selon les disponibilités des techniciens Grdf de votre région. En tant que fournisseur, je vous informe que TotalEnergies est dépendant des disponibilités des techniciens des Gestionnaires de Réseaux de Distributions Grdf et ne peut interférer dans les plannings et les délais d'intervention de leurs techniciens. Aussi, après consultation de votre dossier, je vous confirme que votre contrat est finalisé auprès de nos services avec l'offre "Essentielle Gaz".A cet effet, l'intervention de rétablissement est planifiée sur votre compteur de gaz en date du 29/03/2022 entre 08:00 et 12:00 ; un SMS de confirmation vous a été adressé et votre présence est nécessaire sur place.Vous recevrez, dans les jours qui suivent l'intervention réalisée, un e-mail vous confirmant l'activation de votre Espace Client et les modalités vous permettant d'effectuer votre 1ère connexion.A cet effet, un lien vous permettant de suivre l’avancée de votre souscription vous est adressé sur votre adresse e-mail.Dès lors, vous pourrez télécharger l'application TotalEnergies pour suivre votre consommation et gérer votre contrat en toute simplicité.Vous aurez la possibilité de contacter votre service client par téléphone au 09 70 80 69 69, e-mail ou tchat sur votre Espace Client Web, via la messagerie de l’Application Mobile ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter). Cordialement, Nathalie"

Offre dual énergie

« Contrat souscrit le 7 avril branchement du gaz le 21 temps d'attente trop long » - publié le 19/04/2022 par Eric.M

«Bonjour,Je comprends votre mécontentement.Pour la mise en service pour le gaz ,le rendez- vous est programmé le 21/04/2022.Sachez que les délais d'intervention relatifs à la mise en service gaz (Standard/Gratuit) sont imposés par le Service Public( GRD) acteur commun à tous les fournisseurs d'énergie.TotalEnergies n'est donc pas en mesure d'interférer dans les délais et les plannings d'intervention des techniciens.Pour toutes demandes relatives votre contrat, n'hésitez pas à contacter le 3099.Cordialement,Lamyae. »

La facilité des démarches

Avis négatif	Réponse de TotalEnergies
« La souscription impeccable mais ensuite vous n'êtes pas capables de vous déplacer pour vérifier un linky qui ne démarre pas mon chauffe-eau. donc un technicien de chez Enedis va venir voir ça... Cordialement." » - publié le 23 Janvier 2022 par Franck D.	« Je comprends parfaitement votre insatisfaction et vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour ce désagrément. Le déploiement du compteur Linky est mené par le Gestionnaire de Réseau de Distribution - Enedis. En tant que fournisseur, TotalEnergies n’est donc pas à l’initiative du remplacement de votre compteur. Suite à ce désagrément, je constate qu’une indemnisation vous a été accordée par l’entreprise de pose de votre compteur Linky (entreprise mandatée par Enedis). »

Avis négatif

Réponse de TotalEnergies

« La souscription impeccable mais ensuite vous n'êtes pas capables de vous déplacer pour vérifier un linky qui ne démarre pas mon chauffe-eau. donc un technicien de chez Enedis va venir voir ça... Cordialement." » - publié le 23 Janvier 2022 par Franck D.

« Je comprends parfaitement votre insatisfaction et vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour ce désagrément.

Le déploiement du compteur Linky est mené par le Gestionnaire de Réseau de Distribution - Enedis. En tant que fournisseur, TotalEnergies n’est donc pas à l’initiative du remplacement de votre compteur.

Suite à ce désagrément, je constate qu’une indemnisation vous a été accordée par l’entreprise de pose de votre compteur Linky (entreprise mandatée par Enedis). »

Les avis des consommateurs sur les services de l’espace client

Avis négatif	Réponse de TotalEnergies
« Je n'ai à ce jour aucune facture ni code pour voir mes paiements et factures je suis très déçue, je ne vois pas non plus ma consommation. » - publié le 13 janvier 2022 par Angélique Z.	« En choisissant la mensualisation de votre facturation, TotalEnergies vous fait parvenir chaque année un échéancier de mensualisation qui récapitule l'ensemble de vos mensualités à régler pour l'année en cours. Par conséquent, vous ne recevez pas de facture à l'exception de votre facture annuelle de régularisation éditée en fin d'échéancier. Votre échéancier de mensualisation fait office de facture pour toute la durée de votre échéancier (information disponible au recto de ce dernier). En ce qui concerne vos identifiants de connexion, sachez qu’il existe un délai entre votre souscription et leur réception. Ainsi, il est nécessaire de patienter 3 à 4 jours afin de les recevoir par e-mail. En cas de non-réception de cet e-mail dans le délai annoncé, nous vous invitons à procéder à l’activation de votre Espace Client en ligne en cliquant sur « Je souhaite me connecter pour la première fois à mon Espace client. »

Avis négatif

Réponse de TotalEnergies

« Je n'ai à ce jour aucune facture ni code pour voir mes paiements et factures je suis très déçue, je ne vois pas non plus ma consommation. » - publié le 13 janvier 2022 par Angélique Z.

« En choisissant la mensualisation de votre facturation, TotalEnergies vous fait parvenir chaque année un échéancier de mensualisation qui récapitule l'ensemble de vos mensualités à régler pour l'année en cours.

Par conséquent, vous ne recevez pas de facture à l'exception de votre facture annuelle de régularisation éditée en fin d'échéancier.

Votre échéancier de mensualisation fait office de facture pour toute la durée de votre échéancier (information disponible au recto de ce dernier).

En ce qui concerne vos identifiants de connexion, sachez qu’il existe un délai entre votre souscription et leur réception. Ainsi, il est nécessaire de patienter 3 à 4 jours afin de les recevoir par e-mail.

En cas de non-réception de cet e-mail dans le délai annoncé, nous vous invitons à procéder à l’activation de votre Espace Client en ligne en cliquant sur « Je souhaite me connecter pour la première fois à mon Espace client. »

Sur la hausse des litiges constatés en 2021

En ce qui concerne la hausse des litiges constatés par le Médiateur national de l'énergie et publié dans son rapport annuel du 18 mai 2021 : TotalEnergies reconnait avoir rencontré des difficultés en 2020 qui a été "particulière" avec la "bascule de ses systèmes d'informatiques". Le PDG du groupe Patrick Pouyanné promet des mesures pour faire en sorte qu'il y ait moins de plaintes. Matthieu Tanguy, directeur de TotalEnergies, assure aussi que cette tendance est "conjoncturelle, exceptionnelle et qu'elle ne se reproduira pas".

Nous sommes toujours là pour vous

Malgré ces commentaires négatifs, qui nous aident à améliorer nos services, la plupart de nos clients nous recommandent.

Nous avons été élu “Service Client de l’année” douze fois consécutivement dans la catégorie “fournisseurs d’électricité et de gaz” de 2008 à 2019⁽¹⁾. 90 % des appels sont pris en charge en moins d’une minute par un conseiller.

Vous pouvez prendre connaissance des meilleurs avis des clients TotalEnergies en toute transparence !

^{(1) Étude BVA Group - Viséo CI - mai à juillet 2018 - plus d'infos sur escda.fr}

Informations pratiques sur les avis publiés

L'ensemble des avis clients du fournisseur d’électricité et de gaz TotalEnergies sont collectés et certifiés par le biais d’un tiers de confiance Avis Vérifiés. Le but de Avis Vérifiés est de récolter et de modérer les avis. La politique d’authenticité de Avis Vérifiés s’appuie des moyens technologiques et humains pour identifier la source de chaque commentaire et pour examiner les contenus suspects.

Les avis ne sont pas modifiés, filtrés, ni corrigés : nos clients donnent leur avis librement sur TotalEnergies et aucune contrepartie n’est fournie aux clients. TotalEnergies publie chaque avis, même négatif, tant que celui-ci respecte des règles évidentes de publication (pas de propos incitant à la haine, publicitaires, illégitimes etc.). Il n’y a que l’auteur qui peut modifier son avis.

Votre satisfaction est notre objectif numéro un : les avis ayant une note inférieure ou égale à 3/5 sont également analysés par nos équipes et les clients sont contactés afin de répondre à leurs questions. Nous nous engageons ainsi aux côtés de nos clients dans une démarche d’amélioration continue de nos services.

Affichage et durée de conservation : les avis les plus récents s’affichent en premier et chaque avis est conservé sans limitation de durée.