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Tout savoir sur le médiateur national de l’énergie

Avec la loi du 7 décembre 2006 sur l’énergie, l’État a décidé de créer la fonction de médiateur de l’énergie pour aider les petits consommateurs dans leurs rapports avec les fournisseurs et distributeurs d’énergie. Cette autorité administrative indépendante s’appuie sur le travail effectué par le médiateur énergie nommé pour 6 années, non renouvelables et également non révocables. Ce médiateur énergie est nommé par les ministres en charge de l’énergie et de la consommation. Quelles sont les missions de ce médiateur énergie ? Dans quels cas pouvez-vous le contacter ? Voici ce qu’il faut savoir sur cette fonction souvent méconnue des consommateurs.

Qui est concerné par le médiateur de l’énergie ?

La vocation du médiateur de l’énergie est de permettre un équilibrage du rapport de force entre les petits consommateurs et les grandes entreprises du monde de l’énergie. Cet équilibrage sera nécessaire lors de situations de conflit au cours desquelles les parties n’arriveront pas à tomber d’accord. Ainsi, les consommateurs concernés sont uniquement les particuliers, les artisans, les commerçants, les professions libérales et un certain nombre de PME qui sont situées sous les seuils de 10 salariés et de 2 millions d’euros de chiffre d’affaires. 

Tout savoir sur le médiateur national de l’énergie

Par ailleurs, des organismes publics ou semi-publics comme les associations à but non lucratif, les collectivités locales ou les syndicats de copropriétaires peuvent également faire appel aux services du médiateur de l’énergie. Ces acteurs sont également concernés par une nécessité d’équilibrage des forces dans le rapport entre fournisseur et consommateur.

En revanche, les grandes entreprises, consommatrices par définition d’un volume important d’énergie, ne seront pas autorisées à contacter le médiateur de l'énergie. Les éventuels conflits devront donc se régler de façon bilatérale entre le consommateur et son distributeur ou fournisseur.

 

Quand et comment saisir le médiateur de l’énergie ?

Avant de pouvoir saisir officiellement le médiateur de l’énergie, il sera obligatoire pour le consommateur d’avoir écrit au préalable à son fournisseur d’énergie. La loi de l’énergie autorise un délai de 2 mois au fournisseur pour pouvoir répondre à la demande de réclamation du consommateur. Si ce délai est passé et que le consommateur n’a pas obtenu de réponse ou s’il n’est pas satisfait par celle qu’il a obtenue, il sera en droit de saisir le médiateur de l’énergie.
 

Deux solutions sont possibles pour saisir officiellement le médiateur de l’énergie :
 

- La première consiste à se rendre sur une plateforme en ligne et exposer son conflit, tout en n’oubliant pas de joindre les justificatifs obligatoires en version numérisée.

- La seconde consiste à adresser un courrier officiel à l’adresse suivante :
 

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75 443 PARIS Cedex 09
 

Il conviendra de joindre l’ensemble des photocopies des justificatifs et notamment les échanges de courriers entre le consommateur et le fournisseur, les factures, le contrat ainsi que les justificatifs des frais déjà engagés jusque là.
 

À noter également qu’il est possible de joindre le service de médiation nationale de l’énergie par voie téléphonique au 0800 11 22 12 ou par mail à l’adresse suivante : infoconso@energie-mediateur.fr

 

Le traitement de la demande

Le rôle du médiateur de l'énergie est de proposer des solutions qui pourraient permettre de sortir d’une situation compliquée entre un consommateur et un fournisseur. Ainsi, le médiateur de l'énergie peut prendre le temps de collecter des informations auprès du consommateur, mais également directement auprès du fournisseur. Le but de ces auditions est de confronter les versions des uns et des autres pour essayer de bien comprendre le blocage entre le consommateur et son fournisseur d’énergie. 

Le rôle du médiateur national de l'énergie

Suite à ses investigations, le médiateur de l'énergie ou son service aura un délai maximal de 90 jours pour formuler une recommandation écrite et motivée qui proposera une issue au conflit. Cette recommandation sera communiquée de manière simultanée aux deux parties, le consommateur et le fournisseur. Ce dernier aura ensuite la latitude de suivre ou non la recommandation qui émane du médiateur de l'énergie.
 

À noter toutefois que le fournisseur devra effectuer un retour écrit et également motivé, sous deux mois, au médiateur de l’énergie

 

Quelques exemples de saisie du médiateur national de l’énergie

Depuis sa création, de nombreux cas de saisie du médiateur de l'énergie ont eu lieu. Parmi ceux-ci, il est par exemple possible de citer les cas suivants :
 

- Un client qui a signé un contrat avec un fournisseur dans le cadre d’un achat groupé constate après sa première année une augmentation de ses tarifs de plus de 30 %. Le consommateur a refusé cette hausse de tarif et a décidé de saisir le médiateur de l'énergie pour contester cette pratique commerciale.

 

- Une cliente, qui doit une somme importante à son fournisseur suite à plusieurs impayés, demande un plan d’apurement de sa dette avec des mensualités très faibles. Le médiateur de l'énergie peut dans ce cas précis proposer un plan alternatif bâti sur un montant intermédiaire entre celui demandé par le fournisseur et celui demandé par le consommateur.
 

- Un client qui souhaite choisir librement son fournisseur lors d’un emménagement subit la volonté de l’ancien fournisseur du logement de ne pas vouloir rendre la fourniture d’électricité. Au titre de la liberté de choisir son contrat d’énergie, le médiateur national de l’énergie peut décider de demander à l’ancien fournisseur de laisser au consommateur la possibilité de changer. L’entreprise devra notifier son refus s’il n’applique pas la recommandation du médiateur de l'énergie. Toutefois, ce refus devra être motivé, ce qui sera délicat au regard de cette situation. 

 

Opter pour le fournisseur avec le meilleur service client

Pour ne pas risquer de rentrer en conflit avec son fournisseur d’énergie, il est primordial de choisir celui qui propose un service client de grande qualité. Total Direct Energie est régulièrement élu meilleur service client par de multiples panels de consommateurs.

En faisant le choix de souscrire une offre en ligne avec Total Direct Energie, vous choisirez un fournisseur qui place la satisfaction client tout en haut de ses priorités.

 

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