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Total Direct Energie, Élu Service Client de l’Année

C’est devenu une habitude : pour la 9ème année consécutive, Total Direct Energie a remporté le trophée Élu Service Client de l’Année dans la catégorie Fournisseur d’électricité et de gaz ! Retrouvez tous les détails de cette victoire.  

 

Élu Service Client de l’Année, qu’est-ce que c’est ?

L’Élection du Service Client de l’Année a lieu chaque année depuis 2007 et est organisée par Viséo Conseil. Son but est de tester la qualité les services clients des entreprises volontaires sur différents canaux. Pour devenir lauréat, Total Direct Energie a ainsi répondu à 225 tests de clients mystères du 4 mai au 10 juillet 2015, répartis à travers :

  • 150 appels téléphoniques,
  • 50 e-mails ou formulaires,
  • 15 navigations Internet (dont 5 sur smartphones et tablettes),
  • 10 contacts via les réseaux sociaux.

Jusqu’à 15 critères sont évalués, tels que la qualité de la réponse, la réactivité, ou la personnalisation.

Pour les entreprises participantes, le concours permet une évaluation externe de leur service client et donc un moyen de s’améliorer d’année en année. Les clients qui choisissent une marque qui a remporté le concours, font ainsi confiance à une marque qui prend en compte les demandes de ses clients et qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue.

 

 

 

Total Direct Energie : 9 prix obtenus sur 9 années d’existence du concours !

Avec 9 prix obtenus (en comptant la fusion avec Poweo) sur 9 ans d’existence du concours, Total Direct Energie se démarque de ses concurrents et montre encore une fois l’importance donnée à l’excellence de sa relation client.

 

Avec une note globale de 17,23/20 (contre une moyenne de 13,53 pour sa catégorie et de 13,73 pour l’ensemble des participants), Total Direct Energie se démarque de ses concurrents.En plus de la qualité des réponses données, Total Direct Energie met l’accent sur la réactivité de ses conseillers : 99% des appels ont été décrochés et 100% des appels aboutis ont été décrochés avant 5 sonneries ou 20 secondes.

 

Dans 95% des cas, le client est mis en contact avec un conseiller en moins d’une minute, 98% des e-mails ont reçu une réponse, pour un temps de réponse moyen dans la journée. 100% des messages sur les réseaux sociaux ont reçu une réponse pour un délai de réponse moyen d’1h10.

 

Total Direct Energie, « bon élève » de la relation client

Pour cette année, Total Direct Energie a ainsi obtenu :

 

Une note globale de 17,23/20, contre 13,73 de moyenne pour l’ensemble des participants,

  • 17,49/20 pour les appels téléphoniques, contre 13,91 de moyenne pour l’ensemble des participants,
  • 15,93/20 pour les emails ou formulaires, contre 12,15 de moyenne pour l’ensemble des participants,
  • 18,33/20 pour les navigations Internet, contre 16,71 de moyenne pour l’ensemble des participants,
  • 18,15/20 pour les réseaux sociaux, contre 14,40 de moyenne pour l’ensemble des participants,

 

Un grand merci à nos 300 conseillers qui ont permis d’atteindre ces résultats !

Voir aussi

Atelier innovation : on teste ensemble la commande vocale

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Deuxième trophée Qualiweb pour Total Direct Energie

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Le prix Excellence Client 2019 pour Total Direct Energie

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